Menu Tin tức

Công ty TNHH Hoàng Phiên: Cao cấp hay không là do khách hàng thẩm định

10-04-2019



Là người có kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực kinh doanh gạch ốp lát thuộc phân khúc hàng cao cấp, anh Lê Minh Sơn, giám đốc kinh doanh công ty TNHH Hoàng Phiên (TP.HCM) đã dành cho Hoàng Gia những chia sẻ vô cùng thú vị.

Chào anh, được biết, Hoàng Phiên là một trong số ít công ty có thâm niên trong lĩnh vực kinh doanh các dòng gạch cao cấp. Vì sao công ty lại chọn phân khúc này?

Anh Lê Minh Sơn: Công ty Hoàng Phiên thành lập vào năm 2002 từ nền tảng cửa hàng VLXD có quy mô tại quận 7 với hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh thương mại về các sản phẩm thiết bị vệ sinh. Đến năm 2006 thành lập công ty TNHH Hoàng Phiên chuyên phân phối gạch men, cụ thể là phân phối các loại gạch ốp lát và gạch trang trí với đầy đủ mẫu mã, quy cách.

Thời điểm mới thành lập, chúng tôi cũng kinh doanh nhiều dòng gạch cạnh tranh thuộc nhiều phân khúc. Sau nhiều năm kinh doanh, nghiên cứu và khảo sát thị trường, Hoàng Phiên chuyển hẳn sang kinh doanh dòng gạch cao cấp. Lựa chọn gạch cao cấp, là bởi vì chúng tôi nhận thấy tiềm năng ở phân khúc này: đối tượng khách hàng ít nhưng khả năng tài chính, tính quyết đoán, nhu cầu thẩm mỹ cũng khác hẳn với các phân khúc còn lại.

Hiện tại, chúng tôi đã có hẳn những dòng gạch cao cấp phân phối độc quyền nhờ mối quan hê hợp tác với các công ty sản xuất gạch ốp lát tại Việt Nam. Hoàng Phiên hiện có khoảng hơn 1.000 đại lý tại TP.HCM và các tỉnh thành khu vực phía Nam cùng hợp tác, có 3 kho hàng và 2 showroom trưng bày sản phẩm. Chỉ tính riêng sản phẩm của Hoàng Gia, doanh thu mỗi tháng của công ty đã đạt trên 4 tỷ đồng.

Là người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh gạch ốp lát thuộc phân khúc gạch cao cấp, anh “định nghĩa” thế nào về dòng gạch này?

- Thật ra, phân khúc cao cấp chỉ chiếm một phần rất nhỏ, chỉ khoảng 15% trong thị phần tiêu thụ ngành gạch. Và để một sản phẩm được gọi là cao cấp thì sản phẩm đó phải có chất lượng thực sự tốt, thẩm mỹ phải đẹp, độc lạ và quan trọng là phải đáp ứng được nhu cầu của đối tượng người tiêu dùng khó tính nhất.

Trên thực tế, “cao cấp” là một khái niệm rất trừu tượng và hiện đang bị nhiều nhà sản xuất lạm dụng. Họ cố ép, cố gắn cho sản phẩm của mình mang những “tiêu chuẩn”, những “công nghệ”, những “đặc điểm vượt trội”… rồi mặc nhiên dán mác “cao cấp”. Trong khi thực tế sản phẩm lại chưa được như những gì khách hàng ở phân khúc cao cấp mong đợi. Theo tôi, một sản phẩm có được gọi là cao cấp hay không, có tiêu thụ được hay không còn phải do khách hàng thẩm định.

Vậy, khách hàng ở phân khúc gạch cao cấp thường đòi hỏi những gì?

- Chúng tôi gọi những khách hàng ở phân khúc này là khách hàng khó tính. Và tôi nghĩ sự khó tính đó là điều hiển nhiên. Họ bỏ rất nhiều tiền, họ có quyền đòi hỏi những quyền lợi, ưu đãi hơn những người mua sản phẩm ở phân khúc khác. Đầu tiên, họ yêu cầu sản phẩm phải thực sự khác biệt cả về chất lượng lẫn mẫu mã. Rõ ràng, họ không thể sử dụng sản phẩm mà những phân khúc thấp hơn cũng có. Họ yêu cầu sản phẩm mà họ sử dụng phải có số lượng hạn chế, không bán đại trà ngoài thị trường. Và đó cũng là lý do mà nhiều người chấp nhận bỏ rất nhiều tiền để mua gạch ngoại nhập vì họ biết sản phẩm mình mua sẽ ít bị “đụng hàng”.

Sau nữa, phong cách phục vụ, dịch vụ sau bán hàng đối với đối tượng khách hàng này cũng phải khác hoàn toàn: lúc mua hàng thì phải tư vấn, giải thích thật kỹ, cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế. Mua xong, nếu trong quá trình sử dụng, sản phẩm bị lỗi thì phải có chính sách hậu mãi thỏa mãn được đòi hỏi của họ.

Vậy yếu tố nào để khách hàng nhận diện một thương hiệu, một sản phẩm cao cấp?

Để nhận diện một sản phẩm cao cấp thì cần phải dựa trên nhiều yếu tố, nhưng chủ yếu vẫn là dựa vào doanh nghiệp. Ở phân khúc gạch cao cấp, ấn tượng ban đầu là yếu tố vô cùng quan trọng.

Ấn tượng ban đầu đó, có thể là cách khách hàng biết đến sản phẩm. Nếu như khách hàng thấy sản phẩm của doanh nghiệp thường xuyên xuất hiên ở các công trình xây dựng cao cấp như các tòa nhà, trung tâm thương mại, khách sạn 4-5 sao… thì họ sẽ mặc nhiên rằng sản phẩm của doanh nghiệp đó là sử dụng cho các công trình cao cấp.

Ấn tượng ban đầu, là khi khách hàng tiếp cận sản phẩm. Nếu sản phẩm của một thương hiệu nào đó thực sự gây ấn tượng cho với khách hàng từ chất lượng, mẫu mã, quy cách, đáp ứng được tất cả mọi nhu cầu của khách hành từ thiết kế tới sử dụng thì họ sẵn sàng móc tiền ra dù giá cả có cao cỡ nào chăng nữa.

Ấn tượng ban đầu, còn là cách doanh nghiệp xử lý, khắc phục khi có sự cố xảy ra. Trong quá trình sản xuất, việc xảy ra lỗi làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm là điều khó tránh khỏi, khách hàng có thể hiểu và thông cảm cho điều đó. Nhưng, cách xử lý, khắc phục hậu quả của một thương hiệu đối với sản phẩm cao cấp phải khác hoàn toàn với phân khúc còn lại, phải khác hoàn toàn so với doanh nghiệp khác. Đó là phải nhanh, nhạy bén, tận tình và chu đáo. Họ là khách hàng sử dụng gạch cao cấp, họ chấp nhận bỏ nhiều tiền hơn người khác thì cũng muốn chính sách hậu mãi dành cho mình cũng phải tốt hơn người khác.

Anh nói khá nhiều về thái độ phục vụ khách hàng. Điều này có ảnh hưởng như thế nào trong kinh doanh?

Với chúng tôi, thái độ phục vụ khách hàng chính là yếu tố quyết định việc tồn tại và phát triển trong kinh doanh. Giữa thời buổi gạch ốp lát không chỉ có sự cạnh tranh giữa các nhà sản xuất ngành gạch mà còn phải cạnh tranh khốc liệt giữa các sản phẩm khác là gỗ ốp sàn, ván ốp sàn thì thái độ phục vụ khách hàng chính là một trong những yếu tố giữ chân khách hàng lại. Rõ ràng, khách hàng có vô vàn sự lựa chọn, chỉ cần làm không tốt một lần, chúng ta sẽ mất khách hàng mãi mãi.

Xin cảm ơn anh!

Royal Group